Архив публикаций

Среда, 12 апреля 2017 10:38

Трехступенчатая модель помощи горюющему клиенту

Процесс горевания включает в себя элементы дезорганизации. Как консультант, помощник, вы должны создать надежную, спокойную атмосферу для вашего клиента. Вам необходимо осознать, что клиент может передать вам свои чувства дезориентации и дезинтеграции. Поэтому при работе с клиентами очень полезно иметь систематическую структуру и придерживаться ее. Такой структурой является трехступенчатая модель помощи, предложенная в работе Жерара Эгана «Умелый помощник».

Следует помнить, что как и в процессе горя, ступени в этой модели необязательно цикличны: начальный и конечный пункты будут зависеть от клиента. Роль помощника заключается в том, чтобы распознать, где находится клиент, и работать на каждой ступени в заданном клиентом темпе.

Подход, сфокусированный на личности, предложен Карлом Роджерсом, который в работе с клиентом основывается на следующем:

- безусловное искреннее отношение;

- искренность (согласованность);

- сочувствие.

Эти условия наряду с навыками работы по схеме трехступенчатой модели обеспечивают помощь клиентам, основанную на их нуждах, и отвечают их конкретной ситуации.

                                                                Модель

стадия 1                                                стадия 2                                         стадия 3

ответ                                                  персонализация                                действие

исследование                                      понимание                                       принятие

 

Стадия 1. Изучение (исследование)

На этой стадии клиент рассказывает так, как он хочет рассказать. Психологу требуется его выслушать, применяя следующее:

- отражение;

- парафраз;

- отзеркаливание;

- подсказки и поощрения (ну и что дальше…, да…, ну…, и тогда…, и что потом… и т.д.);

- суммирование («Разрешите мне подвести итог. Ваш муж умер шесть месяцев назад. Это для вас трагично, и вы думаете о том, как вам жить дальше»);

- фокусирование (например, одна клиентка пришла на консультацию со следующими проблемами: «муж умер, отца посадили в тюрьму, у ребенка корь, телефон отключили за неуплату и у собаки блохи». В этом случае необходимо вычленить из нескольких проблем одну, на которой необходимо сосредоточиться в дальнейшей работе);

- технику постановки вопросов (на этой стадии требуется задавать только общие и открытые вопросы).

Задачи клиента: рассказать историю, посмотреть на нее со стороны, как бы «исследовать» ее.

Задача консультанта на первой стадии: участвовать в разговоре и поставить диагноз (не медицинский). Здесь же нужно начать работать над тем, как помочь клиенту и защитить себя. Дать возможность клиенту рассказать его историю своими словами.

На этой стадии должны возникнуть взаимодействие и контакт друг с другом.

Однако еще до начала работы нужно договориться о «границах» консультации, куда включаются вопросы конфиденциальности, расписания консультирования, особых условий и другие.

Важно продумать место консультации, которое должно включать изолированную комнату, удобные кресла и журнальный столик. Не должно быть постороннего шума и отвлекающих вещей (например, слишком ярких картин, работающего радио и т.д.)

Три условия на этой стадии:

- безусловное положительное отношение без выяснения каких-либо моральных суждений;

- эмпатия, понимание чувств, которые испытывает клиент;

- искренность, открытость и конгруэнтность, которые предполагают не ставить себя выше клиента и не считать себя способнее, чем он. (Следует заметить, что консультант всегда стоит на позиции силы. Это важно осознавать при работе с людьми).

Первая стадия может занимать от пяти минут до четырех часов, что зависит от консультанта, который решает, переходить ли на следующую ступень, потому что сами клиенты не осознают, все ли они рассказали.

На первой стадии исследования становится ясно, что человек находится в состоянии отрицания реальности происшедшего. Этот факт нужно отметить, что приведет ко второй стадии.

Навыки:

- внимательное отношение;

- активное слушание;

- пересказ/парафраз;

- отражение чувств;

- выделение основного;

- фокусирование;

- обстановка;

- вопросы «границ».

Стадия 2. Новое понимание

Задача клиента: понять с помощью консультанта, какую роль играет это событие в его жизни, посмотреть на ситуацию с другой точки зрения, со стороны.

Задача консультанта: помочь клиенту, применяя персонификацию: «я», а не «мы», «мое», а не «наше», т.е. клиент должен быть сфокусирован на своих собственных чувствах и на истории, которую он признает своей: «я почувствовал», «я подумал», «я сделал». Дать возможность клиенту проработать задачи горя в его темпе.

Условия в процессе этой стадии:

- развитая эмпатия, позволяющая консультанту видеть мир глазами клиента;

- стимулирование (побуждение клиента оспорить те его утверждения, которые прозвучали раньше, например, клиент говорит: «я – плохая мать», но до этого она рассказывала о том, как занимается с детьми. Консультант в этом случае говорит: «давайте остановимся на том, что вы – плохая мать, но раньше вы говорили, что много времени уделяете детям, а плохая мать не будет так заниматься с детьми…»);

- немедленная реакция на то, что происходит в ситуации консультирования.

Навыки:

- новые навыки, предлагаемые как «подарок», а не угроза, в помощь клиенту для продвижения вперед к более глубокому эмпатичному пониманию;

- помощь клиенту в понимании затрагиваемых тем, непоследовательности его поведения, в разговоре и пр.;

- информирование;

- разговор «ты – я» о том, что происходит между помощником и клиентом;

- постановка целей.

Стадия 3. Действия

Это направляющая стадия, нацеленная на позитивные изменения. В некоторых случаях достаточно с клиентом пройти две предыдущие стадии, однако иногда требуется и завершающая часть, в которой важны ритуалы.

Задача клиента: принятие потери и адаптация к новой жизни (уже без умершего).

Задача консультанта: поддержать клиента каким-нибудь способом в соответствии с планом; осуществить его и оценить произведенные действия.

Навыки:

- все навыки предыдущих ступеней;

- согласование плана действий;

- расстановка приоритетов в решении задач;

- разрешение проблемы и принятие дальнейших решений;

- оценивание.

Прочитано 105 раз Последнее изменение Среда, 12 апреля 2017 10:51